[단독]야놀자로 예약했는데 숙박 당일 취소 “보상 한 푼도 못 받아”

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김영진 기자

2024.04.24.

공급사인 아고다의 오버부킹 문제, 야놀자 믿고 예약한 고객 황당
처음엔 보상해주겠다고 했으나 나중 보상 못해준다고 말 바꾸기도

국내 숙박 플랫폼 기업 야놀자를 통해 해외 호텔을 예약한 고객이 숙박 당일 취소를 당했는데 야놀자로 부터 보상을 받지 못한 일이 발생했다. 야놀자 측은 처음에는 보상을 해주겠다고 했으나 나중에는 공급사 측의 핑계를 되며 보상을 해주지 않고 무책임한 태도를 보이고 있다는 것이다.

24일 업계에 따르면 지난 22일 네이트판에는 ‘야놀자로 해외숙소 예약하고 현지에서 당일취소 통보받았는데 약속한 보상을 한 푼도 못해’라는 글이 올라왔다.

이 내용에 따르면 방콕 송크란 축제 기간에 방콕을 여행하려던 A씨는 야놀자를 통해 호텔 2박을 예약했다. 전액 선불로 결제했으며 예약 확정 내용도 메일로 받았다.

그런데 투숙 당일 호텔에 도착했는데 예약 내역에 A씨의 이름이 없었다는 것. 야놀자 고객센터에도 문의했으나 ‘오버부킹(초과예약)으로 예약이 취소된 상태’라는 통보를 받았다는 것이다.

야놀자는 해외호텔의 경우 아고다를 통해 상품을 공급받아 고객에게 재판매하는 방식을 취하는 것으로 파악된다. 야놀자와 호텔이 직접 거래가 이뤄지는 것이 아닌 야놀자-공급사-호텔의 방식인 것이다.

공급사인 아고다에서 예상치 못하게 예약이 취소됐을 경우 야놀자는 별 다르게 취할 수 있는 방법이 없는 것으로 보인다.

A씨는 “공급사가 중간에 끼어 있는 줄 알았다면 야놀자에서 예약하지 않고 글로벌 OTA 1위인 공급사에서 직접 예약했을 것”이라며 “문제가 생겼을 시에 중간에 여러 업체가 끼어있으면 해결이 늦어지고 책임 소재가 불분명해질 것이 불 보듯 뻔 하기 때문”이라고 말했다.

야놀자 고객센터 측에서는 처음에는 고객에게 전액 환불을 해주고, 이 고객에게 대체 숙소를 찾아 영수증을 첨부하면 대체 숙소 금액의 100% 내에서 보상해주겠다는 답변을 했다. 송크란 축제 기간에 호텔을 구하기도 쉽지 않고 가격도 비쌌지만 그나마 다행인 보상이었다.

그러나 야놀자 측은 다음날 말을 바꾸어 보상을 해줄 수 없다고 했다는 것이다. 모든 책임은 공급사인 아고다에 있다며 책임 회피를 하고 있다는 것이다.

A씨는 “야놀자를 믿고 숙소를 예약한 거지 공급사를 통해 숙소를 예약한 게 아니다”라며 “심지어 공급사가 중간에 있는지도 몰랐다”라고 항변했다.

또한 “야놀자는 ‘해외여행도 이제 야놀자’ 등의 슬로건을 내세워 해외숙소를 예약하도록 유인해놓고 정작 문제가 발생하니 모든 책임을 공급사에 떠넘기고, 공급사에서 조치해 줄 수 있는 부분이 없으면 아무것도 해줄 수 없다고 나 몰라라 회피하는 태도를 보이고 있다”라며 야놀자를 비판했다.