이마트의 스타벅스 “음료 주문하고 매장 이용하라”

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고객 소지품 치우는 매장도 있어
스타벅스 “일부 매장에만 해당, 2000여개 전체 매장 매뉴얼 아냐”
직영으로 운영되는 스타벅스 매뉴얼 동일에서 각 매장에 맞게 매뉴얼 탄력적으로 운영
미국 스타벅스 지분 팔고 이마트 최대주주 되면서 로컬화되고 있다는 지적

 

 

한국 스타벅스의 운영 매뉴얼이 변하고 있다. 예를 들어 기존 스타벅스의 운영 매뉴얼에는 꼭 음료를 주문하지 않아도 매장 이용을 하는데 제한이 없었다. 그러나 언젠가부터 ‘음료 주문과 함께 매장 이용을 부탁한다’라는 안내를 하는 스타벅스 매장이 생겨나고 있다. 고객의 소지품을 치우는 매장도 있다.

이런 변화는 스타벅스 코리아(현 SCK컴퍼니)의 최대주주가 신세계그룹의 이마트가 되면서 더욱 두드러지고 있다는 지적이다.

27일 업계에 따르면 스타벅스 약수역점에는 한 안내문이 붙었다. 내용은 “주문과 함께 매장 이용 부탁드립니다”라는 내용이다. 기존 알려진 스타벅스 운영 매뉴얼은 꼭 음료 주문을 하지 않아도 매장을 이용하는데 제한 사항이 없었다.

스타벅스 홍보팀도 “매장을 이용하면서 꼭 음료를 주문해야 하는 것은 아니다”라고 말했다. 그런데 왜 스타벅스 약수역점에는 이런 안내문이 붙은 것일까.

취재해 본 결과 스타벅스 약수역점은 1층에서 주문을 할 수 있고 2층부터 좌석이 있는데, 2층으로 올라가는 출입문이 2개가 있다는 것이다. 1개의 문은 스타벅스 1층을 통해서 올라갈 수 있고 또 다른 문은 스타벅스 1층을 거치지 않고 바로 2층으로 올라갈 수 있다.

이런 이유로 일부 고객의 경우 1층에서 주문을 하지 않고 2층으로 바로 올라가는 경우가 발생하고 있어서 이런 안내문을 붙였다는 것이다.

스타벅스 약수역점에 “주문과 함께 매장 이용 부탁드립니다”라는 안내문이 붙어있다./사진=남디른디테일

스타벅스 관계자는 “약수역점에는 2층으로 바로 올라갈 수 있는 출입문이 있어 해당 매장에서 그런 안내문을 붙인 것으로 알고 있다”라며 “2000여 개의 모든 스타벅스 매장에 해당하는 것은 아니며 기존 스타벅스 운영 매뉴얼에도 변함은 없다”라고 말했다.

그러나 과거 스타벅스에는 전 매장의 운영 매뉴얼이 동일하게 적용됐다. 매장마다 매뉴얼이 다르게 적용되는 경우가 발생하고 있는 이유는 무엇일까.

또한 스타벅스 동호로점에서는 “많은 고객께서 스타벅스를 이용할 수 있도록 소지품은 아래 보관함에 넣어 옆자리에 놓아주세요”라는 안내문이 붙었다.

이런 안내문이 붙은 이유는 좌석에 가방이나 노트북 등을 올려놓고 오랜 기간 자리를 비우는 고객이 있었고 분실 사건도 있었기 때문으로 파악됐다.

기존 스타벅스 운영 매뉴얼에는 고객의 소지품에 직원이 손을 데는 것은 금지됐었다. 그러나 스타벅스 동호로점에는 예외 사항을 두고 일정 시간 동안 자리에 소지품만 있는 경우 직원이 그 소지품을 수거해 보관함에 두도록 하고 있다.

스타벅스 관계자는 “동호로점에서 고객 소지품 분실 등의 여러 사건이 있어 동호로점에만 그런 안내문이 붙은 거로 안다”라며 “스타벅스 기존 운영 매뉴얼에는 변화가 없다”라고 답했다.

그러나 업계에서는 이런 변화가 미국 스타벅스가 지분을 팔고 이마트가 한국 스타벅스의 최대주주가 된 이후에 두드러지고 있다고 보고 있다. 일부 스타벅스 매장에 키오스크(무인 주문기)가 설치되는 점도 이와 비슷한 맥락이라는 해석이다.

2021년 스타벅스 코리아 지분은 미국 스타벅스와 이마트가 각 50%에서 이마트 67.5%, 싱가포르투자청 계열사 앱핀 인베스트먼트(Apfin Investment Pte Ltd.) 32.5%로 변경됐다.

업계 관계자는 “미국 스타벅스에서 지분을 매각한 2021년 이후로 한국 스타벅스에는 매장에서 나오는 음악이나 마케팅도 로컬화되는 분위기가 됐고 음료의 맛도 예전만 하지 못하다는 지적이 나오고 있다”라며 “운영 매뉴얼도 미국 스타벅스의 매뉴얼을 엄격하게 지키지 않는 것 같다”라고 전했다.

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